Was muss in einem Wartungsvertrag für die Website stehen?

Legen Sie drei Wartungsangebote nebeneinander, und sie lesen sich wie dasselbe Dokument. Updates. Sicherheit. Backups. Ansprechpartner. Irgendwo steht ein Satz wie „Wir kümmern uns um Ihre Website".

Der Satz ist in allen drei Angeboten gleich. Was er bedeutet, ist es nicht.

Vier Stunden oder zwei Werktage

Nehmen Sie den einen Punkt, an dem sich ein Wartungsvertrag im Ernstfall entscheidet: die Reaktionszeit. Auf unserer eigenen Seite zur Website-Wartung und Betreuung stehen drei Stufen, und sie unterscheiden sich genau hier. Basis: Antwort innerhalb von 2 Werktagen. Plus: Antwort innerhalb von 1 Werktag. Pro: Antwort innerhalb von 4 Stunden, werktags.

Das klingt nach einer Abstufung. Rechnen Sie es einmal in echter Zeit durch.

Ihre Seite hat am Freitag um 16 Uhr ein Problem. Das Kontaktformular nimmt keine Anfragen mehr an, und niemand weiß, seit wann. Bei vier Stunden werktags haben Sie am selben Nachmittag eine Rückmeldung. Bei zwei Werktagen ist die Frist erst am Dienstag um 16 Uhr abgelaufen — rund 96 Stunden später. Vier Tage, in denen Ihre Seite online aussieht wie immer und nichts ankommt.

In Arbeitszeit gerechnet ist es der Faktor vier. In Kalenderzeit, über ein Wochenende, ist es ein Vielfaches davon. Derselbe Satz, dieselbe Überschrift, dasselbe Wort „Wartung".

Das ist kein Argument für die teuerste Stufe. Für viele Firmenwebsites sind zwei Werktage vollkommen in Ordnung — eine Seite, die im Wesentlichen informiert, verträgt das. Für eine Seite, über die Aufträge, Buchungen oder Bewerbungen hereinkommen, verträgt sie es nicht. Der Punkt ist nicht, welche Zahl richtig ist. Der Punkt ist, dass eine Zahl dasteht.

Und genau das ist der Test für jedes Angebot, das Ihnen vorliegt: Steht dort eine Zahl, oder steht dort „zeitnah"?

1. Die Reaktionszeit — und worauf sie sich bezieht

„Reaktion" heißt: Jemand meldet sich, sieht sich das an und sagt Ihnen, was Sache ist. Es heißt nicht, dass das Problem dann behoben ist. Diese beiden Dinge werden regelmäßig verwechselt, und zwar in beide Richtungen — Kunden erwarten die Behebung, Anbieter meinen die Rückmeldung.

Was im Vertrag stehen sollte, sind deshalb drei Angaben statt einer: die Reaktionszeit in Stunden oder Werktagen, worauf sich die Uhr bezieht (werktags? Geschäftszeiten? welche?), und über welchen Weg eine Störung überhaupt gemeldet wird. Eine Vier-Stunden-Zusage auf eine Mailadresse, die freitags niemand liest, ist keine.

Eine Zusage zur Behebung werden Sie in keinem seriösen Vertrag finden, und das ist richtig so. Niemand kann im Voraus garantieren, wie lange die Reparatur eines unbekannten Fehlers dauert. Was zugesagt werden kann, ist der Beginn: wann jemand hinsieht.

2. Das Backup — drei Zahlen statt eines Hakens

„Tägliche Backups" steht in fast jedem Angebot. Das ist die am wenigsten aussagekräftige Zusage im ganzen Dokument, weil sie nur den einfachsten der drei relevanten Punkte abdeckt.

Wie oft wird gesichert? Täglich ist üblich. Entscheidend ist, was ein Tag Datenverlust für Sie bedeutet. Bei einer Seite, auf der monatlich zwei Texte erscheinen: nichts. Bei einer Seite mit Bestellungen oder Anmeldungen: der Unterschied zwischen einem Ärgernis und einem Problem.

Wie lange wird aufbewahrt? Die wichtigere Frage, und die seltener beantwortete. Ein Backup-System, das sieben Tage vorhält, hilft gegen einen kaputten Update. Es hilft nicht gegen einen Schaden, der drei Wochen unbemerkt blieb — und genau solche Schäden sind die häufigen. Vier Wochen sind ein brauchbarer Richtwert, ein monatlicher Stand darüber hinaus besser.

Wie lange dauert die Wiederherstellung? Die Frage, die praktisch nie im Vertrag steht. „Wir spielen das Backup zurück" ist keine Angabe. Zwei Stunden oder zwei Tage sind beides möglich, je nachdem, wo die Sicherung liegt und ob jemand den Weg schon einmal gegangen ist.

Dazu kommt der Punkt, an dem die meisten Backup-Konzepte tatsächlich scheitern: ob überhaupt jemand kontrolliert, dass die Sicherung läuft. Ein Backup-Prozess, der seit Monaten still abbricht, meldet sich nicht. Er sieht im Dashboard unverändert aus. Die Zusage, die Sie brauchen, heißt deshalb nicht „Backup", sondern „Backup-Überwachung".

3. Was als Störung gilt — und was nicht

Der dritte Punkt ist der, an dem es im Ernstfall unangenehm wird, wenn er fehlt. Eine Website kann auf sehr unterschiedliche Weise kaputt sein, und nicht alles davon fällt in die Zuständigkeit dessen, der sie wartet.

Sauber getrennt gehören in den Vertrag mindestens drei Fälle. Die Seite ist nicht erreichbar — hier ist zuerst zu klären, ob es an der Seite oder am Hoster liegt; die Grenze verläuft dort, wo die Zuständigkeit endet, und das gehört aufgeschrieben. Die Seite ist erreichbar, eine Funktion nicht — der stille Fall, das Formular, das seit Wochen ins Leere läuft. Ohne eine Funktionsprüfung im Vertrag fällt so etwas nur auf, wenn ein Kunde sich beschwert. Die Seite wurde angegriffen — hier ist die ehrliche Regelung, dass die Diagnose enthalten ist und die Bereinigung nach Aufwand geht. Eine Pauschale für einen Hack wäre eine Pauschale für ein unbekanntes Risiko, und die kann niemand seriös kalkulieren.

Was ebenfalls dazugehört: Wer wird eigentlich informiert, und wann? Eine Störungsmeldung, die an eine Adresse geht, die im Urlaub niemand vertritt, ist ein Prozess mit einem eingebauten Loch.

4. Wer verantwortet, was ein Update anrichtet

Updates sind der Kern jedes Wartungsvertrags — und gleichzeitig die häufigste Ursache dafür, dass eine funktionierende Seite plötzlich nicht mehr funktioniert. Meistens nicht das Sicherheitsupdate, sondern das Funktionsupdate einer Erweiterung, die sich mit einer anderen nicht mehr verträgt.

Die Regelung dafür ist kurz und sollte trotzdem dastehen: Was durch ein eingespieltes Update kaputtgeht, wird ohne Berechnung repariert. Das ist keine Kulanz, sondern die einzig saubare Zuordnung — wer eine Änderung vornimmt, verantwortet ihre Folgen. Fehlt der Satz, zahlen Sie zweimal: einmal für die Wartung und einmal für die Reparatur des Wartungsschadens.

Der zweite Teil desselben Punkts: Wird vorher getestet? Ein Vertrag, der Funktionsupdates ohne Testumgebung direkt auf die Live-Seite spielt, ist billiger. Er ist auch der Grund, warum manche Seiten an einem Dienstagvormittag weiß sind.

5. Zugänge, Konten, Eigentum

Dieser Punkt hat mit Technik wenig zu tun und entscheidet trotzdem, wie frei Sie sind. Wem gehören die Domain, das Hosting-Konto, die Lizenzen der eingesetzten Erweiterungen? Wer hat administrativen Zugang, und bekommen Sie ihn auf Nachfrage?

Die Antwort sollte in allen Fällen lauten: Ihnen gehört Ihre Seite, und Sie kommen jederzeit daran. Alles andere ist keine Betreuung, sondern eine Abhängigkeit. Wie sich das anfühlt, wenn es ernst wird, steht in einem eigenen Beitrag: was zu tun ist, wenn sich die Agentur nicht mehr meldet. Die erste Frage dort ist immer dieselbe — wer hat Zugriff.

6. Was ausdrücklich nicht drin ist

Ein guter Wartungsvertrag sagt nicht nur, was er leistet. Er sagt auch, was er nicht leistet. Bei uns steht das so auf der Seite: „Neue Unterseiten, Relaunches, Schnittstellen, Shop-Entwicklung und Werbekampagnen sind keine Wartung. Das sind Projekte und werden einzeln angeboten."

Ein Vertrag ohne diesen Abschnitt ist nicht großzügiger, sondern unklarer. Denn die Abgrenzung kommt so oder so — nur eben später, im Gespräch darüber, ob die neue Unterseite jetzt enthalten war oder nicht. Wenn sie von vornherein dasteht, weiß auch der Anbieter, was er kalkuliert hat. Und Sie wissen, wofür Sie zahlen.

7. Was Sie am Ende in der Hand haben

Wartung ist eine Leistung, die man nicht sieht. Wenn sie funktioniert, passiert nichts — und nach einem Jahr ohne Zwischenfall stellt sich zwangsläufig die Frage, wofür eigentlich monatlich abgebucht wurde.

Dagegen hilft nur ein Nachweis. Ein jährlicher Bericht über Zustand, Ladezeit und offene Punkte ist das Minimum; bei höheren Stufen ist ein Quartalsgespräch üblich, in dem besprochen wird, was als Nächstes ansteht. Beides hat denselben Zweck: aus einer unsichtbaren Leistung etwas zu machen, das Sie beurteilen können.

Enthaltene Arbeitsstunden gehören in dieselbe Kategorie. Wenn welche zugesagt sind, sollte dabeistehen, ob sie verfallen oder ansparbar sind — eine Stunde im Monat, die verfällt, ist bei kleinen Änderungen oft wertlos, weil kleine Änderungen nicht im Monatsraster anfallen.

8. Laufzeit und Ausstieg

Der letzte Punkt ist der einfachste. Wie lange bindet Sie der Vertrag, und wie kommen Sie wieder heraus?

Eine Jahresbindung bei einer Leistung, die man monatlich beurteilen kann, ist ein Absicherungsreflex des Anbieters, kein Vorteil für Sie. Und für den Fall, dass Sie gehen: Es sollte dastehen, dass Sie Ihre Zugänge und Ihre Daten bekommen, ohne dass darüber verhandelt werden muss.

Der Abgleich in zehn Minuten

Sie brauchen kein neues Angebot, um Ihren bestehenden Vertrag zu prüfen. Holen Sie ihn heraus und suchen Sie nach sechs Angaben:

1. Eine Reaktionszeit als Zahl, mit Angabe, wann die Uhr läuft.
2. Die Aufbewahrungsdauer der Backups — nicht nur „täglich".
3. Einen Satz zur Backup-Überwachung, nicht nur zur Erstellung.
4. Die Zuordnung bei Update-Schäden.
5. Einen Abschnitt „nicht enthalten".
6. Eine Kündigungsfrist, die zu einer Monatsleistung passt.

Fehlen davon mehr als zwei, ist das kein Grund zur Panik und auch kein Grund für einen Anbieterwechsel. Es ist ein Grund, einmal nachzufragen — und die Antworten schriftlich zu haben. In den meisten Fällen existieren die Regelungen nämlich, sie stehen nur nirgends.

Was in einem Wartungsmonat überhaupt anfällt, also die Arbeit hinter den Punkten oben, steht ausführlich hier: was monatlich tatsächlich zu tun ist — und was nicht bis zum Monatsende warten darf. Und was die Betreuung bei uns kostet, mit den Reaktionszeiten, die jeweils dazugehören, steht offen auf der Seite zur Website-Wartung: 79, 189 und 389 Euro im Monat.

Wenn Sie wollen, sehen wir uns Ihren bestehenden Vertrag einmal an und sagen Ihnen, welche der sechs Angaben fehlen. Das ist keine Beratung, die etwas kostet, sondern eine halbe Stunde Lesen — und Sie können das Ergebnis auch bei Ihrem jetzigen Anbieter verwenden.